Schlechte Google Bewertung in zweiter Arbeitswoche

Hallo zusammen,

ich arbeite als Verkäuferin im Fachhandel und habe vor einem Monat eine neue Stelle begonnen. Wir haben längere Beratungsgespräche mit Kunden und stellen serh individuelle Produktpaletten zusammen. Ich habe mehrere Jahre Arbeitserfahrung, allerdings nicht mit der Marke, die wir in dem Geschäft verkaufen. Die Chefin hat mich deswegen motiviert, bei jedem Kundengespräch zu sagen, dass ich noch neu mit dieser Marke arbeite, aber grundsätzlich vom Fach bin. Und dass ich bei Zweifeln die Chefin dazuziehen soll.

Heute hat mich die Chefin zu sich gebeten, da leider eine sehr schlechte Kundenbewertung über Google erstellt wurde. Meine Chefin hat mir keine Vorwürfe gemacht, aber mich hat die Bewertung schockiert und aufgewühlt. Die Kundin schreibt, meine Vorgängerin sei zehnmal besser gewesen, ich sei frech und inkompetent gewesen, und sie hätte über neunzig Euro für nutzlose Produkte ausgegeben, die ich ihr aufgeschwatzt hätte. Über meine Chefin schreibt sie, dass diese blind sein müsse, jemanden so inkompetentes wie mich einzustellen. Dazu ein Foto der gekauften Produkte.

Ganz sicher lässt es sich nicht festestellen, aber ich bin mir anhand des Produktfotos und des Vornamens mehr oder weniger sicher, welche Kundin das war. Ich habe der Dame gesagt, dass ich neu bin, und als ich mit ihrem Anliegen nicht weiter wusste, habe ich die Chefin geholt. Die Chefin hat ihr gesagt, dass wir keine perfekte Lösung für ihr Problem bieten können, da es im Moment was sie sucht nicht auf dem markt gibt. Wir haben ihr dann Alternativen vorgeschlagen, mit denen sie es versuchen kann, mit Hinweis, dass wir keine Gewähr geben können. Sie hat alles gekauft, und ist lächelnd aus dem Laden.

Mich erschüttert das, da ich den Eindruck hatte, bsiher waren alle Kunden und Kundinnen happy mit meinem Service. Mittlerweile kenne ich die Produkte auch gut und brauche in der regel keien Unterstützung meiner Chefin mehr. Sie hat zwar gesagt, sie mache mir keinen Vorwurf, sie sei ja dabei gewesen und wisse, dass ich ganz sicher nicht frech oder inkompetent gewesen bin. Es macht mir für meine Zukunft auf dieser Stelle trotzdem Angst.

Ich würde einen Anwalt einschalten und die Bewertung löschen lassen. Und von dieser Kundin würde ich mich trennen. Manchmal ist es besser, bestimmte Kunden nicht zu haben.

Das ist sicher ein großer Schock wenn man sich, gleich zu Beginn, mit solch einer Kritik auseinandersetzen muss und keine Möglichkeit hat dies ins Reine zu bringen. Das fühlt sich nicht gut an und verunsichert.

Aber ich kann dich beruhigen.
Ein Kunde bewertet am liebsten wenn etwas nicht nach seinen Erwartungen läuft. Geht es nicht nach seinem Kopf oder erwartet das man ihm die Füße mehr als jeden anderen küsst, dann hagelt es Kritik. Meist ist diese sogar unberechtigt bzw. total überzogen.

Viele Probleme ließen sich sogar aus der Welt schaffen, wenn man es direkt vor Ort klärt. Das findet aber selten statt, weil das Problem zu dem Zeitpunkt gar nicht existiert. Oder man hat sogar versucht ihn eine Lösung zu finden aber für Vorschläge, Alternativen und Lösungen sind viele taub, denn es muss genau so ablaufen wie es der Kunde sich vorgestellt hat.
Auch die eigenen Fehlentscheidungen, zu hohe Erwartungen werden so auf andere abgewälzt.
Dabei wird gerne vergessen das sie selbst die Entscheidung getroffen haben oder auch das der eigene Ton, den sie anschlagen, unter aller Sau war.

Wie gesagt, ein Kunde neigt meist dazu etwas zu bewerten, wenn er unzufrieden ist. Und anonym, ohne Dialog und online, muss er sich nicht mit seiner Fehlbarkeit auseinandersetzen.

Da deine Chefin selbst dabei war nachdem du sie dazu geholt hast, weiß sie das es nicht dein Fehler war.
Sonst hätte sie dich gleich danach zum Gespräch gebeten, um dir Feedback zu geben und um dir zu sagen, was du falsch gemacht hast.

Mal ehrlich, wer interessiert sich für die Schwachsinns Bewertungen? Beim hiesigen Imbiss ist x-mal Essen ist xy zu lesen, mir schmeckts trotzdem. Alles frisch, 1a Qualität, sauber, heiß, was will man mehr? Manchen Leute passt einfach die Nase nicht.

Möbelhaus vor Ort? Das schlimmste der Welt, wenn man den ganzen Quatsch liest. Da rennen jeden Tag 1000 Leute rein, dass da mal Mängel an den Produkten sind, ist vollkommen normal. Die Chefin soll mal von ihrem Ross runterkommen. Ein Mensch ist Mensch und kein Roboter. Hätte hätte Fahrradkette, mein Gott nochmal.

Ich habe einem Kunden mal ein Alternativprodukt vorgeschlagen, ist auch vom Originalhersteller, nur andere Packung, anderer Name, gleiche Funktion. Danach ist der mit seinem Leben nicht mehr fertig geworden und durchgedreht, weil er zu blöd war, es richtig zu verwenden. Man erlebt im Einzel oder Großhandel komische Sachen.

Nicken, lächeln, A. denken.

tonytomate meinte:

Ich würde einen Anwalt einschalten und die Bewertung löschen lassen.

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Das ist vergebene Mühe, kostet Geld und bringt nichts. Solange sie nicht namentlich genannt wird, wird dir kein Gericht (wenn das Schreiben vom Anwalt nicht fruchtet) recht geben und sie auffordern den Kommentar zu löschen, wenn sie es nicht freiwillig macht.

Ich glaub nicht mal das ein Gericht sich überhaupt mit sowas auseinandersetzt. Weil hinterher lässt sich nicht klären ob die Kritik berechtigt war, da jeder seine eigene Wahrnehmung hat und es einfach zu banal ist. Außerdem hat jeder das Recht auf freie Meinungsäußerung.

Und was glaubst du was hinterher los sein wird, wenn die Kundin nicht mal mehr ihre Meinung äußern darf.
Das wird dann richtig an die große Glocke gehängt.

Relevant wird es erst wenn man in seiner Kritik so große Lügen erzählt, das es rechtlich relevant wird.
Wie zum Beispiel wenn einer ein Restaurant schlecht bewertet, weil man zu lange auf sein Essen warten musste und dann noch behauptet das dass Essen vergammelt geschmeckt hätte und man sogar eine Ratte gesehen hätte.

Das beste Beispiel sind die Bewertungen von Hermes; DHL; GLS und UPS.
Wenn man sich die anschaut verwundert es schon das trotzdem täglich um die 12 Millionen Pakete zugestellt werden. Den Bewertungen zufolge hat nie je einer sein Paket bekommen oder erst ein Jahr später.

Aber so ist der Deutsche nun mal. Wenn er was zu meckern hat, dann soll es jeder erfahren.
Läuft alles gut, dann gilt das Motto: " Nicht gemeckert ist Lob genug".

Mir ist etwas ähnliches passiert.
Ich bin immer freundlich zu den Kunden und plötzlich kriege ich ne Bewertung von einer Kundin die mein Verhalten so darstellt als sei ich die Unfreundlichkeit in Person und schien voll verstört usw. Mich hat das natürlich total schockiert. Aber vor allem wütend gemacht weil es überhaupt nicht stimmt. Für mich stand fest: Solange meine Chefin sich nicht beschwert gibt es keinen Grund auch nur irgendwas aif die gestörte Wahrnehmung von irgendeiner komischen Tante zu geben. So wie die Kunden mit mir umgingen kam es nicht so rüber als sei ich ein Monster. Mittlerweile kann ich nur drüber schmunzeln. Und das ist erst ein paar Wochen her. Mach dich deswegen nicht verrückt. Manche Menschen sind echt gestört im Kopf...

Ich danke dir für deine Offenheit bezüglich der Bewertungsportale. Das öffnet mir echt die Augen, wie vorsichtig und behutsam man damit umgehen sollte...

Ich denke das jeder der im Handel, im Service oder in einer anderen Dienstleistungsbranche arbeitet, zig Geschichten auf Lager hat, bei denen man nur mit dem Kopf schütteln kann.
Ich könnte mittlerweile ein Buch damit füllen.

Natürlich gibt es auch auf der anderen Seite Menschen, die ihren Job nicht gut machen, inkompetent sind oder nicht in der Lage ihre negativen Emotionen abzuhaken und beim nächsten Kunden wieder
bei 0 anzufangen.

Aber aus eigener, langjähriger Erfahrung kann ich sagen, dass über 95 % der Probleme völlig überdramatisiert oder vom Kunden selbst verursacht werden, aufgrund falscher Erwartungen / Kommunikation entstehen und der Kunde nicht in der Lage ist, Informationen richtig zu verarbeiten.

Es gibt eigentlich nichts mehr, was mich noch wundert und ich zweifle oft an der Menschheit und denk mir das es manchmal einfacher ist, mit einem verhaltensauffälligen 4-Jährigen zu diskutieren der einen echt schlechten Tag hatte. Und selbst der zeigt mehr Bereitschaft mitzuarbeiten, hat mehr Verständnis und ist an einer Lösung interessiert.

Das große Problem ist, dass man Vorgaben hat wie man mit einem Kunden umzugehen hat und immer freundlich und sachlich bleiben muss. Das ist bei manchen Kunden eher kontraproduktiv. Deshalb fühlen sich auch noch die Dümmsten im Recht und fahren so richtig einen auf.

Es ist wie mit einer Taube Schach zu spielen. Die Taube wird nach und nach alle Figuren umwerfen, aufs Brett kacken und danach immer noch rum stolzieren als hätte sie gewonnen.

Hallo.

Es war gut, dass du deine Chefin gerufen hast. Deswegen verstehe ich die Bewertung auch nicht recht.

Deine Chefin hat diese Dame doch zuletzt mitbedient?


Ich weiß auch nicht recht, was ich von der Bewertung halten soll. Die Dame scheint laut dir ja einen ganzen Roman geschrieben zu haben. Gibt eine Bewertung so viele Zeichen her?