Griseus
Mitglied
Hallo da draußen,
Ich wünsche mir euren Rat. In der Schule lernt man immer so nett wie man Kunden Honig ums Maul schmiert, aber mein Problem ist eher, wie kanzel ich sie ab? :S
Entschuldigung für so viel Text, die Beispiele sind auch gar nicht so entscheidend, mit denen geht es mir um das Verständnis. Meine Frage allgemein ist, wie ihr euch gegenüber Kunden verhalten würdet, die sich eigentlich zu viel herausnehmen?
Ich bin pflanzenproduzierender Gärtner, zukünftiger Firmenerbe in dritter Generation. Wir produzieren einen Teil und verkaufen vor Ort vor allem Gehölze. Man könnte es am Besten mit Bauernhof + Hofladen beschreiben, mit kurzen Handelsketten damit kann ich die Preise sehr konkurenzfähig halten.
Es steht nicht zur Debatte selbst in den Dienstleistungsbereich zu gehen! Der Großteil meiner Kunden ist der Garten- und Landschaftsbau, deren eigentlicher Aufgabenbereich es ist zum Kunden zu fahren, dort zu Pflanzen, Hecken zu schneiden, usw.
Mein Plan ist es eher die Produktion auszuweiten, darin haben wir hier eine ziemliche Monopolstellung, ich kann damit mehr Menschen etwas gutes tun wenn ich billige und schöne Pflanzen produziere, und mir macht das auch mehr Spaß...
Jetzt beginnt langsam wieder die Saison, und ich merke wie übertrieben ich wieder eingespannt bin. Wir machen praktisch keine Werbung und die Email-Adresse ist online nicht öffentlich zugänglich. Ich fürchte, sollte ich sie veröffentlichen werde ich mit Mails überschwämmt... Die Fragen werden schon so immer mehr und auch seltsamer! Tagsüber bin ich draußen bei den Kunden und Arbeitern, diese Mails laufen bisher am Abend. Das ist für mich privat nicht super, weil die erste Frage wenn ich hier eine Kontaktanzeige schreibe ist, ob ich überhaupt Zeit für andere Menschen hätte. Das ist durchaus ein berechtigter Einwand...
Beispiel 1:
Eine Kundschaft hat BEVOR der Garten angelegt wurde schon mit uns gesprochen, mein Dad sagte sie soll darauf achten, dass die Baufirma ein mindestmaß an Erde in den unfertigen Garten kippt. Dann hat die Firma Kies reingekippt und erklärt dass das die hier der übliche Schotterboden ist. Ist ja auch so, aber wovon soll ein armer Baum leben, wenn er nur 10-20cm Erde hat?
Dann kam der Gärtner hat die Pflanzen von mir geholt und dort eingesetzt. Der Typ kann gut reden, aber keinen Bagger bediehnen, also wird er das Zeug auch nur in den Kies gedrückt haben. Jetzt fragt mich die Kundschaft warum die Pflanzen so gelb sind und wenig wachsen. Soll ich auf die beiden Firmen (die beide meine Kunden sind) dass es Trottel sind? Aber davon werden die Pflanzen auch nicht grün.
Die Frage kam letztes Jahr, da habe ich meinen besten Mann geschickt in der Hoffnung er würde ein wenig vermitteln können wie man gießt und düngt, weil ich sicher bin, dass man alles ausgleichen kann. Jetzt kam die Frage wieder, ein ganz einfacher unkomplizierter Strauch wächst kaum.
Was soll ich da machen? Wie gesagt: ich werde nicht die Dienstleistung machen selbst einzupflanzen, weil das Organisatorisch nicht machbar ist. Das wäre wie wenn ein Supermarkt gleichzeitig ein Feld Gemüse unterhält und den von der Kundschaft ausgesuchten Salat per Catering-Service zum Kunden fährt und vor Ort zubereitet.
Beispiel 2:
Haben eine Hecke aus unkompliziertesten Pflanzen bekommen. Brauchen viel Wasser sonst nichts, der pflanzende Gärtner war auch sehr gut.
Im Sommer kamen die Kunden, die Pflanzen sehen schlecht aus, sagen die müssen wir austauschen. Haben wir gesagt die müssen halt gießen! Als ich dann hin gefahren bin war es auch gut nass, nicht verfault sondern eher frisch gegossen.
Sie haben mir natürlich versichert wie oft und wer gegossen hätte, und sagten die alten Pflanzen hätten ja auch nie etwas gebraucht. Nach der Aussage ist klar, dass es lange nichts nasses gab. Da dachte ich mir die hätten es verstanden und wollten es nur nicht zugeben, also sagte ich die 4 kauptten (von 20) könnten wir auch im Herbst austauschen. So viel kann normal nicht kaputt gehen, aber jeder macht mal fehler. Die wollten von mir hören, dass wir auch alle austauschen, da bin ich nicht weiter darauf eingegangen.
Jetzt rufen sie an, alle seien kaputt! Und sie kämen vorbei und suchen sich persönlich Ersatzpflanzen aus. Die hatten meinen Dad am Telefon, der sagte schon dass die sich das abschminken können.
Bekommen haben sie Sonderpreispflanzen, schlank (deswegen günstig) und hoch. Gibt man ihnen normale Pflanzen für den Preis werden sie sagen die seien ja viel kleiner -.-'
Solche scheinen sich keiner Schuld bewusst, wie geht man mit solchen Kunden um? Wenn jemand eine Anwachsgarantie bräuchte, müsste man einen Pflegevertrag machen, dass jede Woche einer vorbei kommt und nach dem rechten sieht. Dagegen kosten die Pflanzen wenig...
Beispiel 3:
Eine Kundschaft hat Pflanzen gekauft, brauchte jemanden zum Pflanzen. In dem Fall gebe ich den Kunden immer Telefonnummern damit sie die Details mit dem Landschafter ausmachen. Ich habe jemanden gegeben der zwar langsam, etwas ungeschickt ist, aber die Sache ehrlich macht und eben Zeit hat. Der kennt die Pflanzen natürlich auch kaum und entsprechend wendet sich die Kundschaft an mich.
Dann kamen letztes Jahr einige Fragen mit gewissem unmut mit, darunter eine falsch gelieferte Sorte. Das war unser Fehler, also tauschen wir natürlich vor Ort aus. Habe ich wieder jemand Kompetentes geschickt in der Hoffnung der sieht sich die Erde an, erklärt denen etwas über die Pflanzen und die anderen gestellten Fragen. Es wurde aber nicht viel mehr als ein schnelles Pflanze austauschen, heute erinnert sich keiner mehr an den Garten, also weiß ich nichts über z.B. die Bodenbeschaffenheiten.
Als nächstes war das Problem der Pflanzschock, den Pflanzen halt im ersten Jahr nach dem umsetzen haben, d.h. sie wachsen wenig und sehen erstmal schlecht aus. Das kann man reduzieren indem man beim Pflanzen direkt zurückschneidet. Das macht selbst von den Gärtnern kaum einer "weil die Kundschaft hat gesagt nicht schneiden", schließlich wollen sie eine große Pflanze! (Richtig geschnitten fällt es aber kaum auf...).
Die Kundschaft war da, wir haben ihr erklärt was zu tun ist, noch einen Dünger mitgegeben der gleichzeitig gegen übliche Schädlinge wirkt. Jetzt kam wieder eine Mail mit Betreff "Reklamation", die zurückgeschnittenen Pflanzen treiben zwar gut aus, aber die Blattränder sind braun und ein anderer Strauch hat noch nie geblüht und die Blätter sind gelb. Das Erste könnte zu viel Dünger gewesen sein, aber auch zu wenig Wasser oder ein Nährstoffmangel, der Zweite zu wenig oder zu viel Wasser. Kann ich von Bildern nicht sagen, nur dass es Probleme aus dem Boden sind, also entweder ist der Pflanzer schuld oder die Pflege.
In der Mail steht die Telefonnummer, also versucht anzurufen, geht keiner hin. Bis wir dazu kommen es nochmal zu probieren kam die zweite Mail, sie hätte noch nichts gehört, was sei unsere Vorschlag? Dann noch zwei mal probiert anzurufen und aufs Band gesprochen, keine Meldung.
Was würdet ihr in der Situation machen? Die Abende opfern hoch akademische Mails zu schreiben damit man sich nicht angreifbar macht? Auf gut Glück dort hin fahren und sehen ob sie zuhause sind? Dafür hätte ich auch maximal Sonntag Zeit... Und wann darf ich leben? -.-
Das sind ja Probleme der Pflanzenernährung, das habe ich ja nicht mehr in der Hand! Man kann doch nicht eine Katze aus dem Tierheim holen, ihr nur Salat füttern und sich dann beschweren, dass sie so aggresiv ist. Sie hat halt hunger!
Was macht ihr mit solchen Fällen und wie handhaben andere Firmen das? Sie möglichst kurz beantworten nach dem Motto "geht mich nichts an"? Oder ist es die Antwort wirklich verdammt gut reden können zu müssen?
Für die einfachen Sachen werde ich mir Standardantworten zurecht legen müssen, wer nett fragt soll auch eine Antwort bekommen. Ich kenne aber auch Firmen, wo mit Absicht die Buchführung ans Telefon geht, damit die nicht beraten können, wenn gerade kein Sachkundiger da ist heißt es "kommen sie vorbei".
Das ist zwar eher das Gegenteil von Kundenfreundlich, aber es danken einem auch nicht viele wenn man seinen Abend für sie opfert...
Aber ich danke euch für eure Zeit!
Ich wünsche mir euren Rat. In der Schule lernt man immer so nett wie man Kunden Honig ums Maul schmiert, aber mein Problem ist eher, wie kanzel ich sie ab? :S
Entschuldigung für so viel Text, die Beispiele sind auch gar nicht so entscheidend, mit denen geht es mir um das Verständnis. Meine Frage allgemein ist, wie ihr euch gegenüber Kunden verhalten würdet, die sich eigentlich zu viel herausnehmen?
Ich bin pflanzenproduzierender Gärtner, zukünftiger Firmenerbe in dritter Generation. Wir produzieren einen Teil und verkaufen vor Ort vor allem Gehölze. Man könnte es am Besten mit Bauernhof + Hofladen beschreiben, mit kurzen Handelsketten damit kann ich die Preise sehr konkurenzfähig halten.
Es steht nicht zur Debatte selbst in den Dienstleistungsbereich zu gehen! Der Großteil meiner Kunden ist der Garten- und Landschaftsbau, deren eigentlicher Aufgabenbereich es ist zum Kunden zu fahren, dort zu Pflanzen, Hecken zu schneiden, usw.
Mein Plan ist es eher die Produktion auszuweiten, darin haben wir hier eine ziemliche Monopolstellung, ich kann damit mehr Menschen etwas gutes tun wenn ich billige und schöne Pflanzen produziere, und mir macht das auch mehr Spaß...
Jetzt beginnt langsam wieder die Saison, und ich merke wie übertrieben ich wieder eingespannt bin. Wir machen praktisch keine Werbung und die Email-Adresse ist online nicht öffentlich zugänglich. Ich fürchte, sollte ich sie veröffentlichen werde ich mit Mails überschwämmt... Die Fragen werden schon so immer mehr und auch seltsamer! Tagsüber bin ich draußen bei den Kunden und Arbeitern, diese Mails laufen bisher am Abend. Das ist für mich privat nicht super, weil die erste Frage wenn ich hier eine Kontaktanzeige schreibe ist, ob ich überhaupt Zeit für andere Menschen hätte. Das ist durchaus ein berechtigter Einwand...
Beispiel 1:
Eine Kundschaft hat BEVOR der Garten angelegt wurde schon mit uns gesprochen, mein Dad sagte sie soll darauf achten, dass die Baufirma ein mindestmaß an Erde in den unfertigen Garten kippt. Dann hat die Firma Kies reingekippt und erklärt dass das die hier der übliche Schotterboden ist. Ist ja auch so, aber wovon soll ein armer Baum leben, wenn er nur 10-20cm Erde hat?
Dann kam der Gärtner hat die Pflanzen von mir geholt und dort eingesetzt. Der Typ kann gut reden, aber keinen Bagger bediehnen, also wird er das Zeug auch nur in den Kies gedrückt haben. Jetzt fragt mich die Kundschaft warum die Pflanzen so gelb sind und wenig wachsen. Soll ich auf die beiden Firmen (die beide meine Kunden sind) dass es Trottel sind? Aber davon werden die Pflanzen auch nicht grün.
Die Frage kam letztes Jahr, da habe ich meinen besten Mann geschickt in der Hoffnung er würde ein wenig vermitteln können wie man gießt und düngt, weil ich sicher bin, dass man alles ausgleichen kann. Jetzt kam die Frage wieder, ein ganz einfacher unkomplizierter Strauch wächst kaum.
Was soll ich da machen? Wie gesagt: ich werde nicht die Dienstleistung machen selbst einzupflanzen, weil das Organisatorisch nicht machbar ist. Das wäre wie wenn ein Supermarkt gleichzeitig ein Feld Gemüse unterhält und den von der Kundschaft ausgesuchten Salat per Catering-Service zum Kunden fährt und vor Ort zubereitet.
Beispiel 2:
Haben eine Hecke aus unkompliziertesten Pflanzen bekommen. Brauchen viel Wasser sonst nichts, der pflanzende Gärtner war auch sehr gut.
Im Sommer kamen die Kunden, die Pflanzen sehen schlecht aus, sagen die müssen wir austauschen. Haben wir gesagt die müssen halt gießen! Als ich dann hin gefahren bin war es auch gut nass, nicht verfault sondern eher frisch gegossen.
Sie haben mir natürlich versichert wie oft und wer gegossen hätte, und sagten die alten Pflanzen hätten ja auch nie etwas gebraucht. Nach der Aussage ist klar, dass es lange nichts nasses gab. Da dachte ich mir die hätten es verstanden und wollten es nur nicht zugeben, also sagte ich die 4 kauptten (von 20) könnten wir auch im Herbst austauschen. So viel kann normal nicht kaputt gehen, aber jeder macht mal fehler. Die wollten von mir hören, dass wir auch alle austauschen, da bin ich nicht weiter darauf eingegangen.
Jetzt rufen sie an, alle seien kaputt! Und sie kämen vorbei und suchen sich persönlich Ersatzpflanzen aus. Die hatten meinen Dad am Telefon, der sagte schon dass die sich das abschminken können.
Bekommen haben sie Sonderpreispflanzen, schlank (deswegen günstig) und hoch. Gibt man ihnen normale Pflanzen für den Preis werden sie sagen die seien ja viel kleiner -.-'
Solche scheinen sich keiner Schuld bewusst, wie geht man mit solchen Kunden um? Wenn jemand eine Anwachsgarantie bräuchte, müsste man einen Pflegevertrag machen, dass jede Woche einer vorbei kommt und nach dem rechten sieht. Dagegen kosten die Pflanzen wenig...
Beispiel 3:
Eine Kundschaft hat Pflanzen gekauft, brauchte jemanden zum Pflanzen. In dem Fall gebe ich den Kunden immer Telefonnummern damit sie die Details mit dem Landschafter ausmachen. Ich habe jemanden gegeben der zwar langsam, etwas ungeschickt ist, aber die Sache ehrlich macht und eben Zeit hat. Der kennt die Pflanzen natürlich auch kaum und entsprechend wendet sich die Kundschaft an mich.
Dann kamen letztes Jahr einige Fragen mit gewissem unmut mit, darunter eine falsch gelieferte Sorte. Das war unser Fehler, also tauschen wir natürlich vor Ort aus. Habe ich wieder jemand Kompetentes geschickt in der Hoffnung der sieht sich die Erde an, erklärt denen etwas über die Pflanzen und die anderen gestellten Fragen. Es wurde aber nicht viel mehr als ein schnelles Pflanze austauschen, heute erinnert sich keiner mehr an den Garten, also weiß ich nichts über z.B. die Bodenbeschaffenheiten.
Als nächstes war das Problem der Pflanzschock, den Pflanzen halt im ersten Jahr nach dem umsetzen haben, d.h. sie wachsen wenig und sehen erstmal schlecht aus. Das kann man reduzieren indem man beim Pflanzen direkt zurückschneidet. Das macht selbst von den Gärtnern kaum einer "weil die Kundschaft hat gesagt nicht schneiden", schließlich wollen sie eine große Pflanze! (Richtig geschnitten fällt es aber kaum auf...).
Die Kundschaft war da, wir haben ihr erklärt was zu tun ist, noch einen Dünger mitgegeben der gleichzeitig gegen übliche Schädlinge wirkt. Jetzt kam wieder eine Mail mit Betreff "Reklamation", die zurückgeschnittenen Pflanzen treiben zwar gut aus, aber die Blattränder sind braun und ein anderer Strauch hat noch nie geblüht und die Blätter sind gelb. Das Erste könnte zu viel Dünger gewesen sein, aber auch zu wenig Wasser oder ein Nährstoffmangel, der Zweite zu wenig oder zu viel Wasser. Kann ich von Bildern nicht sagen, nur dass es Probleme aus dem Boden sind, also entweder ist der Pflanzer schuld oder die Pflege.
In der Mail steht die Telefonnummer, also versucht anzurufen, geht keiner hin. Bis wir dazu kommen es nochmal zu probieren kam die zweite Mail, sie hätte noch nichts gehört, was sei unsere Vorschlag? Dann noch zwei mal probiert anzurufen und aufs Band gesprochen, keine Meldung.
Was würdet ihr in der Situation machen? Die Abende opfern hoch akademische Mails zu schreiben damit man sich nicht angreifbar macht? Auf gut Glück dort hin fahren und sehen ob sie zuhause sind? Dafür hätte ich auch maximal Sonntag Zeit... Und wann darf ich leben? -.-
Das sind ja Probleme der Pflanzenernährung, das habe ich ja nicht mehr in der Hand! Man kann doch nicht eine Katze aus dem Tierheim holen, ihr nur Salat füttern und sich dann beschweren, dass sie so aggresiv ist. Sie hat halt hunger!
Was macht ihr mit solchen Fällen und wie handhaben andere Firmen das? Sie möglichst kurz beantworten nach dem Motto "geht mich nichts an"? Oder ist es die Antwort wirklich verdammt gut reden können zu müssen?
Für die einfachen Sachen werde ich mir Standardantworten zurecht legen müssen, wer nett fragt soll auch eine Antwort bekommen. Ich kenne aber auch Firmen, wo mit Absicht die Buchführung ans Telefon geht, damit die nicht beraten können, wenn gerade kein Sachkundiger da ist heißt es "kommen sie vorbei".
Das ist zwar eher das Gegenteil von Kundenfreundlich, aber es danken einem auch nicht viele wenn man seinen Abend für sie opfert...
Aber ich danke euch für eure Zeit!
