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Bewerbertest "fiktive Kundenreklamation"

starcoma

Mitglied
Hallo,

ich habe mich bei einer Firma im Bereich Kundensupport / Reklamation beworben und ich wurde für morgen zu einem Videocall eingeladen, in dem ich mich mit Beschwerden von fiktiven Kunden auseinandersetzen muss. Als Beispiel , damit ich mich ein wenig vorbereiten kann, wurde mir eine Situation genannt, in der sich der Kunde beschwert, dass er die falsche Ware geliefert bekommen hat (falsche Größen) und die Ware auch nicht seinem Geschmack entspricht, obwohl er auf der Homepage genaue Angaben hierzu gemacht hat.

Ich soll nun quasi eine Antwort auf diese E-Mail formulieren und bin ein wenig ratlos, ob es da auch so eine Art Fettnäpfchen gibt, womit ich mich ins Aus schießen könnte. Ich komme zwar aus dem Bereich Kundensupport, aber mit Reklamationen von Ware hatte ich bis dato nie was zu tun. Kann mir da jemand vielleicht weiterhelfen, z.B. welche Formulierungen ich auf keinen Fall in die Antwortmail reinbringen sollte? :)
 

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Chichiri

Aktives Mitglied
Ich würde ein wenig über die Firma googeln, wie die mit Reklamationen generell umgeht.
Es gibt zum Beispiel Firmen, die sehr kundenorientiert sind und alles versuchen, dass der Kunde zufrieden ist bei einer Reklamation. Dann gibt es auch Firmen, die statt einer Rückerstattung des Kaufbetrags den Kunden eher in Richtung Gutschein/andere Ware lenken wollen. Versuch ein Gespür dafür zu bekommen wofür diese Firma steht und baue das in deine Antworten mit ein.

Korrekte Rechtschreibung und Grammatik und ein freundlicher Ton ist auch eine Grundvoraussetzung.

Vielleicht kannst du auch zusätzlich in Richtung interner Verbesserungsprozess denken - das heißt, dass es gut wäre, wenn es intern eine Stelle/Abteilung gibt, welche die die Gründe für die Reklamationen nochmal überprüft und gegebenenfalls auf der Internet-Seite korrigiert/anpasst.
 

Hajooo

Sehr aktives Mitglied
Hast du dazu Angaben bekommen, wie du dich verhalten sollst ?
eher "Pro Kunde" oder "Pro Firma" ?
dass er die falsche Ware geliefert bekommen hat (falsche Größen) und die Ware auch nicht seinem Geschmack entspricht,
Wenn er die falsche Größe bekommen hat, liegt es ja an der Firma.
Das müsste intern zu klären sein.
danach bekommt der Kunde die richtige Größe, sofern im das Design gefällt.

Gruß Hajooo
 
Zuletzt bearbeitet:

chimpchamp

Mitglied
Im Versandhandel gibt es ein 14tägiges Rücktrittsrecht ohne Angaben von Gründen.

Das lässt den Rückschluss zu, dass dem fiktiven Kunden an einer Lösung gelegen ist und er weiterhin an dem Service der Firma interessiert ist. Es klingt für mich stark nach einer Firma im Stile von Outfittery, da der Geschmack hier scheinbar auch eine Rolle spielt.

Das bedeutet in der Folge, dass du wahrscheinlich keine verhärtete Front bilden solltest, sondern den Kunden mit starker Sprache zu einer gemeinsamen Lösung führen solltest.

Keine Relativierungen seiner Gründe, keine Rechtfertigungen warum es falsch gesendet worden ist, sondern den konkreten Vorschlag eine neue Sendung zusammenzustellen und ggf. ein persönliches Gespräch anbieten, um dieses mal alles zielsicher zu treffe . Natürlich kann man ehrlich bedauern, dass das so gelaufen ist, solange man den Kunden ernst nimmt.

Aber es gibt natürlich auch noch weitere Nuancen in der Kommunikation. Ist es ein Neukunde oder ein Bestandskunde? Das macht zwar keinen Unterschied im Ergebnis, aber einen nicht unwesentlichen in der Kommunikation.
 

cucaracha

Sehr aktives Mitglied
Zum Beispiel :
Bei Beschädigungen :

Sehr geehrte Fr xxxxx,
wir bedauern, dass es Anlass zur Reklamation gibt. Um Ihnen ein angemessenes Angebot für einen Preisnachlass machen zu können, müssten wir uns ein Bild von der beschädigten Ware machen können.
Hierfür wäre es sehr freundlich von Ihnen, wenn Sie uns ein Foto zusenden könnten, auf dem die Beschädigungen sichtbar sind.

Gern teilen Sie uns in dem Zusammenhang bitte auch mit, ob und in welcher Höhe für Sie ein Preisnachlass in Frage kommt.
 

chimpchamp

Mitglied
Es ist ja keine Beschädigung und geht nicht auf diese individuelle Kundensituation ein.

Außerdem finde ich den Inhalt auch eher suboptimal. Als Bearbeiter der Reklamation ist man derjenige, der für die Lösung verantwortlich ist. Hier die Höhe eines Preisnachlasses in Kundenhand zu legen sorgt dafür, dass man oft verlieren kann. Wenn der Kunde 30% Preisnachlass wünscht, man aber nur 20% geben kann, dann war es keine gute Reklamationserfahrung unter dem Strich. Lösung vorschlagen - 15% - Kunde will 30% - man trifft sich bei 20% alle haben ein Erfolgserlebnis. :)
 

Hajooo

Sehr aktives Mitglied
Außerdem finde ich den Inhalt auch eher suboptimal
Rein von deinen Informationen würde ich schreiben,
daß er - wenn es innerhalb der 14 Tage nach Onlineerhalt - ist,
es zurückschicken soll,
danach soll er es für einen Gutschein zurückschicken.

Je nach Firmenvorgaben.

oder

@starcoma
vielleicht erwartet auch die Firma deine Anfrage, daß du mehr Informationen brauchst ?

Gruß Hajooo
 

chimpchamp

Mitglied
Rein von deinen Informationen würde ich schreiben,
daß er - wenn es innerhalb der 14 Tage nach Onlineerhalt - ist,
es zurückschicken soll,
danach soll er es für einen Gutschein zurückschicken.

Je nach Firmenvorgaben.

oder

@starcoma
vielleicht erwartet auch die Firma deine Anfrage, daß du mehr Informationen brauchst ?

Gruß Hajooo
Aber bei so einer Probeaufgabe geht es doch nicht darum, ob der/die Threaderstellerin die rechtlichen Begebenheiten kennt und eine Reklamation technisch richtig abwickeln kann.

Eine Reklamation ist ein gewonnener Kunde der bei Abwicklung nach 0815 verloren geht. Das Ergebnis "Schicken Sie die Ware zurück, dann bekommen Sie Geld oder Gutschein" habe ich schon.

Das in ein Ergebnis zu drehen, dass für beide Seiten ein Gewinn ist, sollte das Ziel der Antwort sein. Für den Kunden, weil er ja nachweislich (durch die ursprüngliche Bestellung angezeigt) Interesse an den Leistungen hat und für das Unternehmen, weil es den Kunden nicht verliert.
 

unschubladisierbar

Aktives Mitglied
Also....

Wenn du auf eine Mail antwortest, bedauerst du erst einmal das es zu diesen Problem kam und das du verstehen kannst das man verärgert ist. Dann bedankst du dich für das Feedback, da der Firma stehts daran gelegen ist ihren Service zu verbessern.

Dann kommt es darauf an was reklamiert wird. Je nachdem bietest du ein Ersatzteil, einen Austausch oder einen Preisnachlass an.

Zu jedem möglichen Problem gibt es einen Ablauf in dem steht was für Informationen du vom Kunden brauchst um den jeweiligen Fall weiterzubearbeiten. Auch dein Spielraum ist im Ablauf festgelegt.

Wichtig! Du machst keine Zusagen oder Aussagen die du nicht garantieren kannst nur um schnellst möglich den Kunden loszuwerden.

Wichtig! Kunden haben oft überzogene, unrealistische Vorstellungen über Preisnachlässe oder über eine Entschädigung. Du hast deine Vorgaben, du bist der Gesprächsführer und der Mann vom Fach. Du fragst nicht was der Kunde für angemessen hält, sondern du machst ihm das Angebot. Entweder sagt er zu oder nicht. Wenn der Kunde trotzdem versucht mit dir zu verhandeln, bleibst du bei deinem Angebot. Wenn es nicht anders geht, bietest du den Rückversand an.
 
Zuletzt bearbeitet:

Hajooo

Sehr aktives Mitglied
Außerdem finde ich den Inhalt auch eher suboptimal. Als Bearbeiter der Reklamation ist man derjenige, der für die Lösung verantwortlich ist. Hier die Höhe eines Preisnachlasses in Kundenhand zu legen sorgt dafür, dass man oft verlieren kann. Wenn der Kunde 30% Preisnachlass wünscht, man aber nur 20% geben kann, dann war es keine gute Reklamationserfahrung unter dem Strich. Lösung vorschlagen - 15% - Kunde will 30% - man trifft sich bei 20% alle haben ein Erfolgserlebnis. :)
Das in ein Ergebnis zu drehen, dass für beide Seiten ein Gewinn ist, sollte das Ziel der Antwort sein.
Ist zwar leicht OffTopic,
vielleicht für den TE hilfreich.

Als Kunde will ich einwandfreie, ordentliche Ware PUNKT.

Falls ich "B-Ware" möchte, suche ich explizit danach.

Ansonsten will ich selber "meine Delle" in den Artikel machen und
mich drüber "schwarz ärgern"

Mit der Prozentrechnung...

Mein Erfolgserlebnis ist:
Einwandfreie Ware zu bekommen.
:)

Der Firma ihr Erfolgserlebnis könnte sein, daß ich dort wieder bestelle.
:)

Gruß Hajooo
 

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