Wie mit Kundenbeschwerden umgehen?

Wenn sich die Beschwerden bei einer Firma mehren, würde ich den Fehler nicht unbedingt bei den Kunden suchen.
So etwas passiert oft deswegen, weil die firmeninterne Absprache zwischen Buchhaltung und Sachbearbeiter nicht funktioniert.

Das dich das runterzieht kann ich verstehen.

Gespräch annehmen, wenn man einen Unzufriedenen Teilnehmer in der Leitung hat, stummschalten und langsam bis 10 zählen... 🙈 dann ist der schlimmste Sturm erstmal vorüber. Die meisten Leute versteht man sowieso kaum, wenn sie in Rage sind!

Ich mache in der Verwaltung Abrechnung und Rechnungswesen, habe da aber im Prinzip immer
mit den gleichen Leuten zu tun.
Reklamationen nehme ich nur schriftlich an, die werden entsprechend abgearbeitet und beantwortet.

Zeitweise saß ich auch schon im Customer Service, was natürlich auch nicht wirklich Spaß machte, man bekommt Druck vom Kunden und gibt den nach unten an die Dienstleister weiter 🙁.

Kurse und Schulungen zu diesem Thema sind eine wirklich tolle Idee, vielleicht kannst du das bei deinem AG anregen, es gibt da sicher auch online-Schulungen.

Regis meinte:

Wenn sich die Beschwerden bei einer Firma mehren, würde ich den Fehler nicht unbedingt bei den Kunden suchen.
So etwas passiert oft deswegen, weil die firmeninterne Absprache zwischen Buchhaltung und Sachbearbeiter nicht funktioniert.

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Das hat auch keiner gesagt das sich beschweren mehren. Zumindest lese ich das bei der TE nicht raus. Natürlich sollte man Kritik ernst nehmen und daran arbeiten. Aber Beschwerden gibt es leider nunmal überall.

Wenn es wirklich zu viel wird dann würde ich auch immer über einen Wechsel nachdenken.

Die Idee mit der Schulung finde ich auch gut. 🙂

Ich hatte mal so ein Schulung was echt hilfreich war. Ging nicht nur um schwierige Kunden sondern die Kommunikation am Telefon allgemein.

Regis meinte:

Wenn sich die Beschwerden bei einer Firma mehren, würde ich den Fehler nicht unbedingt bei den Kunden suchen.
So etwas passiert oft deswegen, weil die firmeninterne Absprache zwischen Buchhaltung und Sachbearbeiter nicht funktioniert.

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Das kann man so nicht sagen. Nur wer schon einmal wirklich solch einen Job gemacht hat, weiß das Kunden, meist sogar grundlos, komplett ausflippen. Gründe gibt es dafür viele. Die meisten Gründe haben jedoch nichts mit Fehlern auf Seiten der Firma zu tun. Seit ich in dem Beruf arbeite, gibt es nichts mehr was mich noch überrascht.

unschubladisierbar meinte:

Das kann man so nicht sagen. Nur wer schon einmal wirklich solch einen Job gemacht hat, weiß das Kunden, meist sogar grundlos, komplett ausflippen. Gründe gibt es dafür viele. Die meisten Gründe haben jedoch nichts mit Fehlern auf Seiten der Firma zu tun. Seit ich in dem Beruf arbeite, gibt es nichts mehr was mich noch überrascht.

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Viele Kunden nutzen ihre Position gnadenlos aus. Einige hier haben den Ratschlag gegeben, Beschwerden nur noch in schriftlicher Form anzunehmen. Als ob sich das jeder Sachbearbeiter einfach so aussuchen kann...

Für einen Job mit viel Kundenkontakt muss man der richtige Typ Mensch sein. Nicht jeder kann mit Kunden umgehen. Wenn mich jemand grundlos anschreit, schreie ich noch lauter zurück. Das ist bei mir ein Automatismus, den ich nicht so einfach abstellen kann. Ich bin ein wirklich höflicher Mensch, aber ich verstehe nicht warum ich höflich zu jemandem sein soll, der keinen Respekt vor mir hat.

Mal ne generelle Frage: Man hat doch in der Buchhaltung viel weniger Kundenkontakt als im Kundenservice?? Hat mir unsere Buchhalterin zumindest so gesagt....
Für Kunden muss man halt echt der Typ sein, oder viele Seminare dazu belege . Ich wär viel lieber in der Buchhaltung als im Kundenservice 😅

eternalsummer meinte:

Man hat doch in der Buchhaltung viel weniger Kundenkontakt als im Kundenservice??

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Je nachdem für welches Unternehmen man tätig ist. Kundenservice ist in erster Linie Buchhaltung, sprich Kontoklärungen, sämtlich Arten von Buchungen (Zahlungseingänge, Ausgänge, Gutschriften und Belastungen, Fälligkeiten, Fristen), Reklamationen und erster Anlaufpunkt für alle Fragen.

@unschubladisierbar
Ok danke für die Erklärung, wir sind erste Anlaufstelle und vermitteln nur im Bedarfsfall weiter an die Buchhaltungn; unser WWS arbeitet auch nicht direkt und tagesaktuell mit dem Programm der Buchhaltung zusammen, aber mit Rechnungen und Gutschriften hab ich auch Berührungspunkte.