Ungerechte Beschwerde- bin stinksauer!

Hallo ihr,

ich muss mal Dampf ablassen. Heute kam eine Beschwerde über mich von einer Kundin. Weil ich mich an die Dienstanweisungen gehalten habe und ihr leider nicht weiterhelfen konnte hat sie sich tatsächlich über mich beschwert!!! Und zwar mit haltlosen Anschuldigungen (Ich wäre frech gewesen, andere aus dem Betrieb würden das auch so machen, etc). Zum Glück habe ich ein Team, was voll und ganz hinter mir steht. Und: Ein einflussreicher Betriebsangehöriger hat die Situation mitbekommen und mir nicht nur Recht gegeben, sondern mich auch noch für meine Ruhe und Souverenität gelobt. Mein Vorgesetzter ist zur Personalabteilung gegangen, hat dort klar gemacht das ich mich vollkommen korrekt verhalten habe (von denen kam schließlich die Anweisung, um die es geht) und die Kundin hinterher noch beschwichtigt. Aber trotzdem weiß ich nicht, wie ich reagieren soll, wenn die Dame morgen vor mir steht und mich zu provozieren versucht.

Übrigens: Ich finde es eine riesige Schweinerei, das die Führungspersonen, mit denen mein Vorgesetzter gesprochen hat, sich die Anweisungen so zurechtlegen wollen, als ob ich mich falsch verhalten habe. Mein Vorgesetzter konnte aber genaue Daten und Termine zu der Dienstanweisung sagen, auch von wem diese vor einiger Zeit ausgesprochen wurde und unterschrieben wurden. Auch er ist stinkesauer und hätte er sich nicht so klare Angaben geben können (zu jenem Zeitpunkt hat jener Mensch diese Dienstanweisung klar und deutlich gegeben) , dann hätte ich auf verlohrenem Posten gestanden.
Es hat in meiner Abteilung immer wieder größere und kleinere Reibereien und Konflikte gegeben, aber jetzt, wo es drauf angekommen ist, haben wir alle zueinander gestanden bzw. alle hinter mir. Das hätte ich nie gedacht und es macht mich richtig froh. Jetzt, wo es drauf ankam, waren wir mal ein richtiges Team.

Hallo Sommerkind!

Dann möchte ich dir zunächstmal zu deinem tollen Team gratulieren, dass kann nicht jeder von seinen Kollegen erzählen, was teilweise hier oder in anderen Foren darüber berichtet wird.. eieiei.

Zum eigentlichen Problem:
Wenn die Dame morgen vor dir steht und dich provozieren will, dann sei einfach so souverän wie an dem Tag davor! Lass dich nich aus der Ruhe bringen, bleib sachlich und fahre auf keinen Fall aus der Haut, erst wenn du zu Hause bist, dann schrei ins Kissen

Das wichtigste an der Arbeit ist erstmal Spaß an der Sache, dicht gefolgt und in direktem Zusammenhang stehend mit einem tollen Kollegium, mit dem man sich versteht und welches hinter einem steht !

Viel Erfolg, Clärix!

Ich hab immer mal Patienten die wegen irgendwas aufgebracht sind. Meistens ist es die falsche Essensbestellung, ist der Zivi der verantwortliche, oder dass Ärzte irgendeinen Termin verpeilt haben. Naja, und ich bin natürlich der erste Ansprechpartner und bekomm da oft einige handfeste Verärgerung, die ich dann vielleicht genauso an den Arzt weiterreichen soll?

Ich distanziere mich klar: "ich mache hier meinen Job, ich hab nicht vor sie zu ärgern, ich bitte sie ruhig zu bleiben, dann erklär ich es ihnen, aber ich darf sie bitten sachlich zu bleiben, sonst können wir das gespräch hier nicht weiterführen." So in der Art. Ich hatte schon Patienten, die sagten mir nach der Begrüssung: nehmen sie sich in Acht, ich hab schon das Krankenhaus XY verklagt und gewonnen. Andere, die meinten als komplette Selbstzahler bräuchten sie nicht mehr mit mir zu reden und es reichten Handgesten. Manche Leute haben auch einfach Stationskoller und wollen Frust loswerden. Da schalt ich natürlich auf absolut höflich und lass mich gar nicht ausm Konzept bringen, und kotz mich dann halt teamintern aus. Bleibt einem ja auch nix anderes übrig in einem Dienstleistungsberuf, Unsachlichkeiten muss man sich nicht bieten lassen, aber man muss dabei immer höflich bleiben. Schwieriges Ding.

Hallo ihr Lieben,

die Dame hat mir über eine Kollegin ausrichten lassen, das sie eine Entschuldigung von mir haben will. Ihr könnt euch sicherlich denken, wie ich mich fühle. So langsam richtig gedemütigt. Da die Führungspersonen mich in diesem Fall im Stich lassen habe ich mich nun an den internen Betriebsrat gewandt, da ich mich nicht für etwas entschuldigen möchte, was ich nicht getan habe. Der Betriebsrat hat sich sofort bereit erklärt, die Dame mit mir zusammen aufzusuchen, um die Sache zu klären.
Wie ich bereits erwähnt habe, habe ich einen Zeugen für diesen Vorfall. Dieser Herr hat eine hohe leitende Position innerhalb des Betriebes. Ich habe ihn angesprochen, ob er sich an den Vorfall mit der Dame erinnert. Er bejahte und hat sich wie selbstverständlich bereit erklärt, bei aufkommenden Fragen zu dem Vorfall an ihn zu verweisen, er will es dann richtig stellen.
Soweit, so gut. Ich habe nun ein paar Tage Urlaub (die ich nun auch dringend benötige), aber ich bezweifle, das ich sie geniessen kann. Wie gesagt, ich fühle mich von den obersten Führungspersonen im Stich gelassen. Von den Kollegen hörte ich heute: Lass das nicht so nah an dich heran. Sie meinten auch, das die Dame eventuell so reagiert hat und noch so reagiert, da ich die Jüngste in unserem Team bin und einfach ein Opfer sucht.
Ich fühle mich wirklich schlecht und habe schon überlegt, der Dame eine schriftliche Entschuldigung zu geben, aber das wäre: a) ein Schuldeingeständnis und b) will ich es nicht, da ich solche Situationen schon sehr oft in meinem Leben erlebt habe (Bsp.: Ich wurde von einem Familienangehörigen sexuell belästigt und wurde daraufhin aus dem Familienverband ausgeschlossen, da ich klar gesagt habe, das ich mich nicht so behandeln lasse), auch bei anderen Arbeitgebern (Bsp.: Es gab seitens der Arbeitgeber Unterstellungen und dergleichen). Und irgendwann ist jetzt bei mir der Punkt, das ich es nicht mehr kampflos über mich ergehen lassen möchte.

LG

Zur Ergänzung: Man kann mir auf der Arbeit an den Kopf knallen, was man will- ich denke mir, jeder hat mal einen schlechten Tag. Ich bleibe immer höflich und sachlich, da ich auch daran denke, das ich als Mitarbeiterin das Aushängeschild des Betriebes bin. Einmal sogar wurde ich schon bedroht, selbst dann habe ich die Situation entschärfen können. Zu 98 Prozent bekomme ich von den Kunden ein sehr positives Feedback, kleinere Geschenke (Kuchen, Kekse und dergleichen) und sehr viel Lob, da ich auch sehr bemüht bin, bei Schwierigkeiten eine Lösung zu finden, mit der der Kunde zufrieden ist. Deswegen trifft mich das Verhalten der Dame und die Reaktion der Leitung natürlich um so mehr.

LG

Hallo Sommerkind, wenn man täglich mit sehr vielen Leute zutun hat, ist schon sehr schwierig. Zumal mal ja manchmal selber eine schlechten Tag hat. Es gibt Kunden die wollen provozieren, egal an welchen tag , zu welchen tageszeit. Sie haben die kohle und Kunde ist König.Da heisst es , wenn derjenige kommt, sich sammeln und ganz selbstbewusst auftreten. Der Dame schön ins gesicht lächeln und tun als wäre nichts geschehen. Irgend wann gibt sie Ruhe und wenn nicht, dann bleibt sie eines Tages weg. Es gibt leute , die sind mit sich unzufrieden und da kann man halt nicht tun.

Es gibt leute , die sind mit sich unzufrieden und da kann man halt nicht tun.

da kann ich dir nur recht geben, kathrinchen, ich denke ich kann das ganz gut beurteilen nach 30 jahren einzelhandel, da lernt man schon leute kennen.....

Nabend,
danke für eure Antworten. Es tut gut zu hören, das man nicht allein dasteht Es geht mir auch schon besser. Aber ich muss gestehen, ich habe Panik vor dem Moment, in dem sie wieder vor mir steht und versucht mich einzuschüchtern. Hoffentlich zittere ich dann nicht wieder am ganzen Leib wie das letzte Mal.

LG

Guten Abend !
Wenn sie dann wieder vor dir steht, stell dir einfach etwas anderes vor. Zuhören musst du auch nur oberflächlich, kann ja nichts Gescheites sein, was sie von sich gibt

Schönen Gruß, Clärix